Industria asigurărilor riscă să piardă până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani din cauza experienţelor slabe legate de soluţionarea cererilor de despăgubire, arată un studiu Accenture.
”Industria asigurărilor riscă să piardă până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani din cauza experienţelor slabe legate de soluţionarea cererilor de despăgubire. În plus, ineficienţa proceselor de subscriere ar putea costa industria încă 160 de miliarde de dolari în aceeaşi perioadă”, potrivit unui nou studiu Accenture.
Raportul are la bază sondaje efectuate în rândul a peste 6.700 de asiguraţi din 25 de ţări, peste 120 de directori de asigurări din 12 ţări şi a peste 900 companii de asigurări cu sediul în SUA. Studiul analizează modul în care industria asigurărilor răspunde la cele mai recente schimbări ale pieţei, la presiunea exercitată de noii concurenţi, la provocările cu care se confruntă asigurătorii precum şi la modul în care tehnologiile de inteligenţă artificială (AI) pot fi aplicate pentru a satisface nevoile clienţilor.
Raportul a constatat că o treime (31%) dintre reclamanţi nu au fost mulţumiţi de experienţele lor în materie de soluţionare a cererilor de despăgubire pentru asigurările auto şi de locuinţă din ultimii doi ani. Din acest procent de 31%, şase din zece (60%) au menţionat probleme legate de timpul de soluţionare, iar 45% au menţionat probleme legate de procesul de încheiere.
”Nemulţumirea legată de experienţa de soluţionare a cererilor de despăgubire este un motiv cheie care îi determină pe clienţi să schimbe asigurătorul. Aproape o treime (30%) dintre reclamanţii nemulţumiţi au declarat că au schimbat asigurătorul în ultimii doi ani, iar alţi 47% au declarat că intenţionează să facă acest lucru. În general, consumatorii care au declarat că nu sunt pe deplin mulţumiţi ar putea reprezenta până la 34 de miliarde de dolari în prime anuale, sau până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani”, relevă studiul.
Raportul arată că tehnologiile pe bază de inteligenţă artificială ar putea îmbunătăţi procesul de soluţionare a cererilor de despăgubire. Spre exemplu, 79% dintre directorii de despăgubiri intervievaţi au declarat că sunt de părere că automatizarea, AI şi analiza datelor bazată pe învăţarea automată pot aduce valoare pe întregul lanţ valoric al despăgubirilor – de la semnalarea despăgubirilor frauduloase, la evaluarea daunelor şi estimarea pierderilor, rezervarea, ajustarea, optimizarea procesării şi subrogarea.
Cu toate acestea, adoptarea acestor tehnologii a fost lentă până în prezent, doar aproximativ o treime (35%) dintre directorii de despăgubiri declarând că organizaţiile lor sunt avansate în utilizarea acestor tehnologii. Totuşi, acest lucru s-ar putea schimba, deoarece aproape două treimi (65%) dintre companiile de asigurări intenţionează să investească 10 milioane de dolari sau mai mult în aceste tehnologii în următorii trei ani, acordând prioritate aplicaţiilor bazate pe inteligenţa artificială şi tehnologiilor de automatizare, potrivit directorilor de daune intervievaţi.
”Întrucât în prezent asigurătorii se confruntă cu sisteme îmbătrânite şi procese ineficiente, cercetarea a constatat că până la 40% din timpul lor este petrecut în activităţi secundare şi administrative – o pierdere anuală de eficienţă cuprinsă între 17 şi 32 de miliarde de dolari. Mai mult de jumătate (60%) dintre asigurătorii chestionaţi consideră că ar putea fi aduse îmbunătăţiri calităţii proceselor şi instrumentelor organizaţiilor lor”, spun autorii raportului.
Raportul a constatat, de asemenea, că asigurătorii ar putea reduce costurile operaţionale de asigurare prin adoptarea tehnologiilor de inteligenţă artificială, realizând câştiguri de eficienţă de până la 160 de miliarde de dolari până în 2027.
“Inteligenţa artificială nu mai este o tehnologie a viitorului, ci o capacitate pe care mulţi inovatori în domeniul asigurărilor o pun deja la treabă pentru a oferi experienţe mai bune clienţilor şi pentru a-şi creşte forţa de muncă. Pe măsură ce oamenii şi inteligenţa artificială colaborează din ce în ce mai strâns în domeniul asigurărilor, companiile vor putea să remodeleze modul în care operează, devenind mai eficiente, mai fluide şi mai adaptabile. Companiile care au luat decizia de a implementa tehnologiile AI vor putea crea un avantaj competitiv susţinut”, a declarat Kenneth Saldanha, care conduce grupul Accenture pentru industria asigurărilor la nivel global.
Raportul se bazează pe patru sondaje privind cererile de despăgubire şi subscrierea în domeniul asigurărilor, analizând atât experienţele clienţilor şi ale angajaţilor, cât şi modul în care răspund asigurătorii: Un sondaj realizat pe 6,754 de asiguraţi din 25 de ţări cu privire la cele mai recente experienţe în ceea ce priveşte depunerea de cereri de despăgubire pentru asigurări auto şi de proprietate; Un sondaj efectuat în rândul a 128 de directori de asigurări din 12 ţări cu privire la strategiile organizaţiilor lor de despăgubiri; Un sondaj realizat în colaborare cu The Institutes, un furnizor de educaţie în domeniul asigurărilor, în rândul a 434 de societăţi de asigurări de bunuri şi de răspundere civilă cu sediul în SUA; Un sondaj realizat în rândul a 500 de societăţi de asigurări de viaţă cu sediul în SUA privind adoptarea tehnologiei.
Pentru a ajunge la valoarea de 170 de miliarde de dolari a primelor la risc, Accenture a folosit datele unui sondaj realizat pe baza a 6.700 de solicitanţi de despăgubiri, analizând piaţa globală a asigurărilor auto personale şi de proprietate pentru a calcula volumul anual al primelor şi procentul de persoane care fac o cerere de despăgubire anual. Aceste date au fost utilizate împreună cu datele din sondajul de opinie al consumatorilor referitoare la procentul de persoane care au declarat că nu sunt pe deplin mulţumite de experienţa lor în materie de reclamaţii şi cei care au declarat că, în urma nemulţumirii lor, au schimbat asiguratorul sau vor face acest lucru în următorii cinci ani.
